Vsa gospodinjstva smo odjemalci električne energije. Razumljivo je, da na tem področju prihaja tudi do sporov, najsi gre za sporne prakse pri sklepanju pogodbenih razmerij, kršitev splošnih pogojev poslovanja, napačno obračunavanje storitev, slabo kakovost storitve ali kaj drugega.
Pravice potrošnikov – gospodinjskih odjemalcev
Potrošniki imamo pravico, da si prosto izberemo dobavitelja električne energije. Prav tako imamo pravico do brezplačne zamenjave dobavitelja. Pri tem pa moramo vedeti, da lahko od pogodbe odstopimo brez finančnih posledic šele po preteku 1 leta od takrat, ko smo jo sklenili.
Če želimo od pogodbe z dobaviteljem odstopiti pred potekom enega leta, nas lahko zadenejo posledice v obliki plačila pogodbene kazni, odškodnine ali nadomestila, kot to določa pogodba.
Drugače pa je, kadar dobavitelj enostransko spremeni splošne pogoje ali ceno. O spremembi nas mora obvestiti najmanj 1 mesec pred njeno uveljavitvijo. Potrošniki imamo zaradi napovedanih sprememb, če se z njimi ne strinjamo, pravico odstopiti od pogodbe o dobavi v roku 1 meseca po začetku veljave spremenjenih splošnih pogojev. Odstopimo lahko brez odpovednega roka in brez obveznosti plačila pogodbene kazni.
Varstvo pravic potrošnikov
Gospodinjski odjemalci sicer prejemamo enoten račun, a je ta sestavljen iz več delov. Glede na to, kje nastane težava, ločimo pritožbe, ki jih rešuje dobavitelj električne energije ter pritožbe, ki jih vsebinsko rešuje distribucijski operater.
Pritožba pri dobavitelju in izvensodno reševanje potrošniških sporov
Vsak dobavitelj električne energije mora zagotoviti pregleden, enostaven in brezplačen notranji postopek obravnave pritožb odjemalcev. V njem določi rok za pritožbo, način vložitve pritožbe ter informacije o postopku, vse to pa mora objaviti na svoji spletni strani.
Na dobavitelja naslovimo pritožbe, ki so povezane s pogodbenim razmerjem o dobavi električne energije, npr.
- glede zaračunane cene,
- spremembe cen (cenikov) in splošnih pogojev dobave;
- pritožbe, povezane z veljavnostjo pogodb, zamenjavo dobavitelja, plačilnimi pogoji ter cenami dodatnih storitev dobavitelja.
Dobavitelj mora o pritožbi potrošnika odločiti najkasneje v roku 1 meseca. Če zamudi ta rok, ali pritožbi potrošnika ne ugodi, lahko potrošnik vloži pobudo za začetek postopka pri neodvisnem izvajalcu izvensodnega reševanja sporov (izvajalec IRS). Rok za vložitev pobude je 1 leto od dneva, ko je potrošnik vložil pritožbo pri dobavitelju.
Izvajalca IRS izbere dobavitelj električne energije in na svoji spletni strani objavi njegove kontaktne podatke. Sodelovanje dobavitelja v tem postopku je obvezno. Tudi stroške izvajalca IRS plača dobavitelj električne energije.
Pritožba pri distribucijskemu operaterju
Na distribucijskega operaterja se naslovijo npr. zahteve zaradi nepravilno izmerjenih in zaračunanih količin električne energije, nepravilnega delovanja merilnih naprav, zaradi prekinitev ali motenj v dobavi, slabe kakovosti napetosti itd.
Potrošnik mora vložiti pisno zahtevo za odpravo nepravilnosti in distribucijskemu operaterju dati vsaj 15 dnevni rok, da na zahtevo odgovori. Če distribucijski operater zahtevo potrošnika v celoti ali deloma zavrne ali pa nanjo sploh ne odgovori, lahko potrošnik svojo zahtevo posreduje še na Agencijo za energijo.
Informacije o postopku so objavljene na spletni strani Agencije za energijo, kjer deluje skupna kontaktna točka za gospodinjske odjemalce.
Kdaj se lahko vloži pritožba na Agencijo za energijo?
Vloži se lahko, če distribucijski operater:
- v 15 dneh ne ugodi vaši zahtevi oziroma
- v 15 dneh ne odloči o vaši zahtevi.
Bistveno je, da zahtevo na Agencijo za energijo vložite pravočasno, sicer jo Agencija zavrže in o njej sploh ne odloča.
Zahteva je pravočasna, če je vložena:
- v 15 dneh po prejemu odločitve distribucijskega operaterja, s katero je ta zavrnil potrošnikovo zahtevo;
- v 30 dneh po vložitvi zahteve pri operaterju, če distribucijski operater ni odločil o zahtevi.
Nasvet: pritožbo oz. zahtevo vedno vložite pisno, saj boste na tak način lažje dokazali, kdaj ste jo vložili in predvsem, kakšna je bila njena vsebina.